تکنیک فروش به مشتری زخمی
تکنیک کم نظیر فروش و بازاریابی با مشتری دردکشیده
در جریان پرزنت گاهی با مشتریانی مواجه می شویم که از ما یا یکی از رقبایمان تجربه ی مناسبی ندارند و به اصطلاح زخمی اند.
فروشندگان عزیز حتما تصدیق می کنند که آن خاطره بد گذشته باعث می شود مشتری با تردید به همه گفته های آنها نگریسته و اعتماد دوباره برای او دشوار است.
خب ، در چنین مواردی وظیفه یک فروشنده جرفه ای چیست؟ آیا مشتری قبول می کند که ما با همه فرق داشته و تافته جدابافته ایم ؟ اصلا وقتی او به واسطه تجربه ی بد به ما گوش نمی دهد ما چگونه می توانیم او را متقاعد کنیم ؟
تکنیک همدردی فعال
معمولا ابراز ناراحتی تجربه گذشته در ابتدای پرزنت از سوی مشتری عنوان می شود و اگر فروشنده بتواند زهر این ناراحتی را کم کرده و حس خوبی در او به وجود آورد می تواند به فروش محصول با خدمت خود بسیار نزدیک گردد.
در ابتدا لازم است از اتفاق پیش آمده عذرخواهی کنید.چه این تجربه در سازمان شما حاصل شده باشد چه در سازمان همکاران دیگر حوزه فعالیت تان.
"من از طرف خودم و مدیریت مجموعه از شما معذرت خواهی می کنم"
"من از طرف همکارانم از شما بابت تجربه ناخوشایندتان عذرخواهی می کنم"
با همین جمله شما جایگاه خود را در نظر مشتری بالا برده و خود را بعنوان فردی منطقی و مسئولیت پذیر که حتی بابت کاری که خودتان نکرده اید خود را موظف به عذرخواهی می دانید ، معرفی می کنید .
در مرحله بعدی لازم است با دلیل به مشتری اطمینان دهید دیگر چنین تجربه ای در این سازمان نخواهد داشت.بعنوان مثال ما اتفاقا با توجه به مورد مشابه شما تغییراتی در بخش خدمات پس از فروش ایجاد کرده ایم.
اگر تجربه در خصوص همکاران است باید حال مشتری را با یک جمله مثبت بهتر کنید و در عین حال اطمینان دهید که تجربه بد او کار شما را برای پرزنت راحت تر کرده است.
"چقدر خوب که شما تجربه خرید در این حوزه رو دارید و با روند آشنا هستید."
"چقدر خوب که شما اینقدر دقیق هستید و روی محصول و خدمت اشراف دارید"
"اتفاقا این نکته کار ما را در ارائه محصول و خدمت به شما راحت تر می کند"
مرحله بعدی توضیح دلیلی است که به مشتری اطمینان می دهد آن خاطره دردآور در این سازمان برای او تکرار نخواهد شد.
"چون ما در سه مرحله محصول را مورد آزمایش قرار می دهیم تا محصول معیوب به دست مشتری نرسد."
با اجرای این تکنیک حال مشتری برای شنیدن و متقاعد شدن خوب شده و مهمترین مانع مذاکره و فروش را در ابتدای پرزنت از بین برده اید.
هر جا مساله ای در فروش وجود دارد ، شک نکنید راه حلی هم برایش پیش بینی شده است.
محمدرضا مهرپویا
مشاور فروش و بازاریابی
موسس گروه مشاوران کارفرمانیوز
جالب بود ممنون